В 2021 году вышло постановление правительства, которое пусть не драматично, но в некоторых местах ощутимо изменило привычные правила заселения и проживания в гостинице. Например, теперь гостиницы могут на своё усмотрение назначать время выезда постояльцев, а для регистрации стало достаточно временного удостоверения личности.
Разберу наиболее значимые нововведения, напомню об основных правах и обязанностях гостей и озвучу правила, которые всегда полезно помнить.
Основной документ, который регулирует правила предоставления гостиничных услуг в России, — Постановление Правительства РФ № 1853 от 1 января 2021 года. По большей части в нём сохранён старый регламент от 2015 года, но есть и несколько нововведений. Перечислю самые значимые из них.
Кроме указанного постановления правительства, отельеры также должны учитывать изменения в законе «О защите прав потребителей», которые вступили в силу в сентябре 2022 года. Новая редакция закона подробнее фиксирует правила заключения договора с гостями отеля. Так, теперь отели и гостиницы не могут требовать от постояльцев купить одни услуги для получения других. Другими словами, нельзя навязывать дополнительные платные сервисы —например, предоставлять доступ к сауне и бассейну только тем, кто оплатил абонемент в спортзал.
Они должны быть изложены в доступной форме и на русском языке. Там также должна быть информация о номере свидетельства, подтверждающего категорию гостиницы. Если какой-то информации нет в открытых источниках, потребитель имеет право запросить её у администрации.
Гражданам РФ для заселения в гостиницу потребуется один из перечисленных документов:
● паспорт гражданина Российской Федерации;
● временное удостоверение личности, выданное вместо паспорта (согласно новому закону);
● свидетельство о рождении — для детей до 14 лет;
● загранпаспорт, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации за пределами страны (для тех, кто постоянно живёт за пределами России).
Иностранцы могут зарегистрироваться в отелях по следующим документам:
● загранпаспорт;
● другой документ, удостоверяющий личность, если он принят согласно международному договору России и второй страны;
● вид на жительство лица без гражданства.
Многих постояльцев также интересует, нужна ли при заселении справка об отсутствии коронавируса, действуют ли сейчас ограничительные меры и как урегулирование этого вопроса происходит в России. На август 2023 годаограничительные меры во всех регионах России сняты и справки для заселения в гостиницы и отели нигде не требуются.
Правила заселения и пребывания в гостиницах во многом перекликаются с требованиями, прописанными в законе о защите прав потребителей. Первое большое право гостя — получить исчерпывающую информацию о гостинице на момент заключения договора. Гостиница обязана предоставлять:
● данные исполнителя услуг, прописанных в договоре, включая номертелефона;
● сертификат о присвоении гостинице определённой категории;
● перечень того, что входит в стоимость проживания;
● порядок оплаты и заселения;
● время заселения и расчётный час;
● прайс на услуги с отдельной оплатой, условия их получения.
Кроме возможности получить полную информацию об услуге, у гостя есть ряд других прав:
● право на сохранность персональных данных — паспортные и другие данные постояльца не могут передаваться третьим лицам;
● возможность пользоваться всеми услугами, перечисленными в договоре;
● если при гостинице есть ресторан, SPA-комплекс, бассейн, постоялец получает приоритет в их использовании перед обычными посетителями;
● постоялец имеет право пригласить гостей в свой номер — об этом нужно заранее сообщить администратору и предоставить документы, удостоверяющие личности гостей. Как правило, гостям разрешается находиться на территории гостиницы с ограничениями — до определённого часа, утверждённого во внутренних правилах;
● если заселения не произошло по вине гостиницы или постояльцу предоставлены некачественные услуги (в номере грязно, номер не соответствует заявленным характеристикам и прочее), он может расторгнуть договор и потребовать денежную компенсацию. Образец претензии можно найти на сайте Роспотребнадзора (он идентичен претензии к турфирме);
● если постоялец — пенсионер или инвалид, он имеет право на обслуживание вне очереди.
Обычно в договоре об оказании услуг закреплены не только права постояльцев и правила пользования гостиницей, но и обязанности, которые должны выполнять гости.
В их число входят следующие пункты:
● гости не могут передавать ключи от гостиничного номера третьим лицам;
● при заключении договора согласуется, сколько человек может жить в номере за указанную стоимость. Подселение дополнительных гостей, если оно возможно для номера такого типа, обычно платное;
● посторонние люди могут находиться в номере только после уведомления администрации и только до определённого времени;
● гости обязаны соблюдать меры пожарной безопасности во время проживания;
● гости обязаны соблюдать правила, регулирующие поведение на территории гостиницы, закреплённые во внутреннем регламенте, — например, не шуметь после установленного времени;
● гости не должны портить гостиничную мебель и технику, а также присваивать вещи из номеров;
● необходимо вовремя оплачивать проживание и дополнительные услуги;
● если имущество гостиницы пострадало по вине гостя, проживавшего в номере, он обязан возместить убытки.
Помимо регламента поведения гостей, в правила включён и особый регламент для персонала. Где-то гостей можно приветствовать только определённым образом. Например, во многих пятизвёздочных отелях действует правило 5/15— когда персонал должен на расстоянии 15 шагов поприветствовать постояльца взглядом, а на расстоянии пяти шагов — словесно.
У персонала, как правило, есть целый свод правил, касающихся внешнего вида: от формы одежды и причёски до цвета маникюра и оттенка колготок.
BED&BREAKFAST: что подают в отелях на стол с включенным завтраком?
Сьют – что это такое и чем он отличается от люкса?
Текст: Наталья Данилина для Яндекс Путешествий
Подписывайтесь на наш Дзен и путешествуйте лучше всех!
